HubSpotフォームで、問い合わせ後の対応まで管理する方法

同じお客さまから来た「二つの相談」を分けて管理する

例えば、同じお客さまから、次の二つの問い合わせが届いたとします。

• 今のホームページに不具合があるので直してほしい。
• 新しい事業のホームページを作りたい。

不具合を直したからといって、このお客さまの相談がすべて終わったわけではありません。新しいホームページの相談は、まだ続いています。

お客さまの名前の横に「対応済み」とだけ書いていると、どちらが終わったのか分からなくなります。そこで、「お客さまの情報」と「一件ずつの相談」を分けて残します。

お客さまの情報には、会社名、名前、連絡先などをまとめます。そのうえで、相談ごとに担当者と進み具合を記録します。以下は、管理方法を説明するための架空の例です。

相談A：ホームページの不具合

• 担当者：運用担当
• 今の状況：不具合の原因を調べている
• 次にすること：確認した結果をお客さまに連絡する
• 対応を終える目安：必要な対応が終わったことを確認できたとき

相談B：新しいホームページの制作

• 担当者：制作担当
• 今の状況：お客さまから資料が届くのを待っている
• 次にすること：資料を確認して、打ち合わせの日程を相談する
• 次に確認する日：お客さまと話した予定に合わせて決める

このように分ければ、一方が終わっても、もう一方の相談を見失わずに済みます。HubSpotでは、こうした一件ごとの問い合わせを管理する記録を「チケット」と呼びます。問い合わせごとに用意する対応メモ、と考えると分かりやすいでしょう。^［4］

同じメールアドレスでフォームが送信されると、原則として既存のお客さまの情報が更新されます。送信されるたびに別のお客さまが増えるわけではないため、複数の相談をどう分けるかは、導入時に決めておく必要があります。^［1］

「返信した」と「対応が終わった」を分ける

「詳しい資料をお送りください」と返信した後、そのまま相談が止まってしまうことがあります。この時点では、お客さまへの返信は済んでいても、相談への対応は終わっていません。

続いている相談には、少なくとも次の三つを残します。

• 誰が担当しているか
• 次に何をするか
• いつ状況を確認するか

例えば、「資料待ち。金曜日に届いているか確認する」と残しておけば、担当者以外にも状況が伝わります。ここで決める確認日は、催促メールを自動で送る日ではありません。お客さまの予定や約束に合わせて、社内で状況を見直すための日です。

毎朝すべてのメールを読み返すよりも、「担当者が決まっていない相談」「こちらの作業が残っている相談」「確認する日を過ぎた相談」を探せるようにすると、対応漏れに気づきやすくなります。見送りや対応不要になった相談は、その理由を残して区別します。

「お問い合わせを受け付けました」という自動メールと、担当者が内容を確認して返すメールも区別します。自動メールがすぐ届いても、実際の相談に答えたことにはならないからです。返信までの時間を調べる場合も、この二つを分けて集計します。

最初から、すべてを自動化する必要はない

HubSpotでどこまで管理するかは、問い合わせの件数や、対応する人数によって変わります。

まずは、連絡先と対応メモをまとめる

一人の担当者が少数の相談に対応するなら、お客さまの情報に、やり取りのメモと「次にすること」を残す方法から試せます。活動記録や作業の管理といった基本機能は、公式資料では全製品・プランが対象です。ただし、件数の上限や一部の機能には条件があります。^［6］

相談が増えたら、一件ずつの進み具合を管理する

同じお客さまから複数の相談が届く場合や、別の担当者へ引き継ぐ場合は、先ほどの「チケット」を使って相談を分けます。手作業で記録を作る方法もあります。^［4］

手作業の負担が増えたら、自動化を検討する

問い合わせが届くたびに記録を作ったり、担当者を振り分けたりする作業は、利用する機能や契約によって自動化できます。

ただし、手作業で問い合わせを管理できることと、自動で作成・振り分けできることでは、必要な契約が異なります。フォームをHubSpotの問い合わせ対応機能「ヘルプデスク」につなぐ方法は、Service Hub ProfessionalまたはEnterpriseが対象です。担当者への自動振り分けにも、利用者ごとの契約などの条件があります。^［5］

最初に「誰が確認するか」「誰に引き継ぐか」を決め、その後で手間の多い部分を自動化すると、必要な機能を選びやすくなります。

HubSpotフォームの作成・設置で確認すること

フォームの設置は、大きく三つの段階に分けられます。

入力してもらう項目を決める

HubSpotの管理画面でフォームを作り、名前、メールアドレス、相談内容などの入力欄を用意します。それぞれの回答が、管理画面のどこに保存されるかも確認します。^［1］

項目は、多ければよいわけではありません。入力してもらった情報を、どの作業に使うのかを先に考えます。例えば、「相談の種類」は担当者を決めるために、「ホームページのURL」は相談の対象を確認するために使えます。

一方、「希望予算」を聞いても最初の案内に使わないなら、必ず入力してもらう必要があるかを見直せます。

送信後に、誰へ何を知らせるか決める

お客さまに表示する「送信が完了しました」という案内と、社内で問い合わせを確認する人への通知を設定します。あわせて、お客さまの情報を何に使うのかを説明します。問い合わせへの回答と、その後のメールマガジンや営業案内は、目的を分けて考えます。^［10］

自動返信メールを使う場合は、利用できる契約や、送信相手の条件も確認します。

ホームページに設置し、実際に送って確かめる

HubSpotが用意する設置用のコードを、ホームページの適切な場所に追加します。コードの編集に慣れていなければ、この部分は制作・運用の担当者に依頼するとよいでしょう。

担当者には、次の点まで確認してもらいます。

• フォームを設置するサイトが、HubSpot側にも登録されているか
• 送信した内容が、管理画面に正しく保存されるか
• 該当するお客さまの情報と結び付いているか
• 確認する担当者に通知が届くか

サイトの登録が不足すると、送信内容が迷惑な投稿として扱われる場合があります。また、フォームの利用状況を調べるには、分析用のコードも必要です。^［2］

画面に「送信完了」と表示されるだけで、確認を終えないことが大切です。

WordPressは、フォームの形式と設置方法を確認する

WordPressに設置する場合は、フォームの作成画面の新旧によって、対応する設置方法が異なる点にも注意してください。2026年11月5日に確認したWordPress向け公式手順は旧形式のフォームが対象でした。使用する形式と設置方法が対応しているか、導入時に確認します。^［3］

テストは、同じ人から二度送ってみる

最初の問い合わせが正常に届いても、それだけでは確認できないことがあります。同じお客さまが、後から説明を追加したり、別の相談を送ったりすることもあるからです。

フォームを公開する前に、次の三つを試します。

同じ相談の補足を送る

最初の問い合わせと見比べて、続きの説明だと分かるでしょうか。別々の担当者が重複して返信しないように扱えるかも確認します。

同じ人から、別の相談を送る

最初の相談を終わったことにせず、新しい相談の担当者や作業を残せるでしょうか。

相談の種類を「その他」や「未定」にする

決めておいた分類に当てはまらなくても、確認する担当者がいるでしょうか。

フォームの送信をきっかけに、メール送信や作業の登録を自動で行う仕組みを、HubSpotでは「ワークフロー」と呼びます。フォーム用の簡易ワークフローは、同じ人でも送信のたびに処理されます。利用できる処理や数は契約によって異なります。二度目の送信で、同じ案内や作業が必要以上に増えないかを確認しておきます。^［7］

自動返信の費用と、閲覧履歴の見方にも注意する

自動返信の設定が、費用に影響することがある

HubSpotでは、契約によって、メールを自動送信する相手を「マーケティングコンタクト」に指定する必要があります。これは、マーケティング用のメールを送る対象として管理する区分です。

具体的には、この区分を含むMarketing Hub契約で、フォームの簡易ワークフローからメールを送る場合が該当します。この区分に登録した人数は、契約上の課金対象に数えられます。^{［7］［8］}

そのため、「問い合わせが来た人全員に、自動返信を送りたい」と設定する前に、利用する機能と契約、課金対象になる人数を確認してください。

メールを送れる設定にしたことと、お客さまから継続的な案内メールへの同意を得たことは別です。問い合わせをした人全員に、そのままメールマガジンを配信する運用は避けます。^［10］

閲覧履歴が少なくても、関心が低いとは限らない

HubSpotには、条件が整っていれば、お客さまがサイト内のどのページを見たかを確認できる機能もあります。ただし、すべての閲覧が記録されるわけではありません。サイト側の設定や、お客さまが閲覧情報の記録に同意しているかなどによって、表示されないことがあります。^［9］

「何度もサービス紹介ページを見ている」という情報は、相談を理解する手がかりになります。一方で、履歴がないという理由だけで、関心が低いと判断するのは適切ではありません。

実際に届いた相談内容や、その後のやり取りを中心に判断します。情報を集める目的や、社内で見られる人、保存する期間についても決めておきます。同意の機能を設定するだけで法令への対応が完了するわけではないため、適用されるルールに沿った説明と運用が必要です。^［10］

今の管理方法に合わせて、小さく始める

問い合わせメール、顧客一覧、担当者のメモが別々になっていて、確認や引き継ぎに時間がかかっているなら、HubSpotでまとめることを検討できます。まずは一つの問い合わせ窓口で、「担当者」と「次にすること」が分かる状態を目指すと、必要な機能が見えてきます。

すでに別の顧客管理システムを使っている場合は、HubSpotにも同じ内容を手入力して、作業を二重に増やさないよう注意します。どちらに情報をまとめるか、必要な情報を受け渡せるか、うまく受け渡せなかったときに誰が確認するかを先に決めます。

日本電子工藝社では、フォームの設置だけでなく、問い合わせを受け取った後の確認や、ほかのシステムへの入力作業も含めて、改善の方法を考えます。相談の際には、次のことをお聞かせください。

• 今、どのフォームや管理ツールを使っているか
• 問い合わせが届いてから、誰がどう対応しているか
• 確認や引き継ぎで困っていることは何か

現在の仕組みや契約条件を確認し、どこを改善できるか整理します。

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